Spis treści
Czytając artykuł, dowiesz się:
- kim jest mystery shopper i co należy do jego obowiązków,
- jak zostać mystery shopper,
- jakie kompetencje wymagane są na tym stanowisku,
- ile zarabia mystery shopper,
- jakie są perspektywy zawodowe dla mystery shoppera.
Mystery shopper - na czym polega praca?
Zakres obowiązków na stanowisku mystery shoppera jest bardzo podobny, bez względu na to, w jakiej dokładnie firmie znajdzie on zatrudnienie.
- dokonywanie zakupów w wyznaczonych sklepach,
- ocena jakości obsługi klienta,
- ocena przestrzegania wyznaczonych procedur przez personel sklepu,
- ocena poziomu zadowolenia z usługi,
- ocena jakości ekspozycji,
- sporządzanie raportów z przeprowadzonych badań.
Praca tajemniczego klienta nie polega wyłącznie na zrobieniu zakupów - musi on przyjrzeć się całemu procesowi zakupowemu, a także ocenić, czy jakość obsługi spełnia wszelkie standardy. Następnie tajemniczy klient sporządza raport z przeprowadzonego badania, który zwykle ma formę ankiety.
Cechy dobrego mystery shoppera
Mystery shopper musi być osobą spostrzegawczą, która zwraca uwagę na różnego rodzaju detale. Na tym stanowisku zatrudniane są osoby komunikatywne, które lubią pracować z ludźmi, a jednocześnie cechujące się wysokim poziomem dyskrecji. Tajemniczy klient może podczas procesu zakupowego zadawać różnego rodzaju pytania, lecz nie powinny one wzbudzać podejrzeń personelu, który traktuje mystery shoppera jak każdego innego klienta.
- dokładnością,
- umiejętnością pracy pod presją czasu,
- umiejętnością pracy z innymi,
- obowiązkowością - w tej pracy ważne jest przestrzeganie procedur.
Ile zarabia mystery shopper?
Praca na stanowisku tajemniczego klienta to dla wielu osób sposób na to, by dorobić sobie do pensji. Wynagrodzenie bazowe zależne jest od ilości zrealizowanych badań oraz od ich jakości. Doświadczone osoby mogą liczyć na większe i lepiej płatne zlecenia.
Pracownik produkcji
Randstad Polska Sp. z o.o.
- 4 500-4 950 zł brutto / mc
- Występa
Stolarz
Randstad Polska Sp. z o.o.
- Bielsko-Biała
Pracownik produkcji
Randstad Polska Sp. z o.o.
- 4 500-4 950 zł brutto / mc
- Bodzentyn
Operator maszyn produkcyjnych/pracownik produkcji
Randstad Polska Sp. z o.o.
- 5 100-6 000 zł brutto / mc
- Kielce
Warto mieć na uwadze, że niewiele firm decyduje się zatrudnić tajemniczego klienta w ramach umowy o pracę, a nawet jeśli ma to miejsce, to może on liczyć jedynie na część etatu. Dlatego też nie sposób mówić o minimalnym wynagrodzeniu miesięcznym w ujęciu chociażby najniższej pensji krajowej. Pomimo tego, zarobki mystery shoppera, w przeliczeniu na godzinę pracy, są stosunkowo wysokie.
Czy do pracy na stanowisku mystery shopper potrzebne są studia lub dodatkowe szkolenia?
Praca na stanowisku mystery shoppera nie wymaga większego przygotowania merytorycznego. Zazwyczaj zatrudniane są osoby, które posiadają pewne doświadczenie w sprzedaży lub marketingu, zatem wiedzą, jak praca w sklepach bądź w punktach usługowych wygląda "od środka". Tajemniczy klient, przed podjęciem zlecenia, otrzymuje dokładne wytyczne, z którymi musi się zapoznać i według których powinien postępować. Niemniej jednak na otrzymanie zatrudnienia większe szanse mają osoby, które ukończyły kursy językowe bądź branżowe - przykładowo, badając lokale gastronomiczne, przyda się wiedza z zakresu procedur HACCP. Wymagane i pożądane kompetencje zawodowe mystery shoppera przedstawia tabela 2.
Kto ma największe szanse na zostanie mystery shopperem?
Pracę na stanowisku mystery shoppera mogą otrzymać osoby bez doświadczenia zawodowego, lecz dla pracodawców cenna jest praktyka zdobyta w handlu bądź w marketingu. Czasami mystery shopper to doświadczony marketingowiec, który poza przeprowadzaniem badań, skupia się na analizowaniu jego wyników i wdrażaniu poprawek. Najczęściej jednak tajemniczymi klientami zostają osoby postronne, które często korzystają z usług danego punktu. Ważne, aby mystery shopper cechował się dokładnością i był skupiony na detalach. Największą szansę na pracę w tym zawodzie mają osoby dyspozycyjne, bowiem badania odbywają się w różnych porach dnia, także w weekendy.
- sprawność fizyczna,
- dobry wzrok,
- dobry słuch,
- umiejętność skoncentrowania się na detalach.
Jakie są możliwości zatrudnienia w zawodzie mystery shopper?
Tajemniczy klient znajdzie zatrudnienie przede wszystkim w dużych firmach marketingowych, prowadzących różnego typu badania rynkowe. Rzadziej mystery shopperów zatrudniają we własnym zakresie duże sklepy sieciowe. Tajemniczy klient zazwyczaj współpracuje z firmami na podstawie umowy zlecenia bądź umowy o dzieło, choć czasami jest mu oferowana umowa o pracę na pewną część etatu. Niektóre firmy wymagają od tajemniczych klientów założenia własnej działalności gospodarczej, lecz obecnie jest to już rzadkością. Warto mieć na uwadze, że praca na tym stanowisku stanowi główne zajęcie dodatkowe, które można wykonywać w wolnym czasie. Bardzo chętnie podejmują się jej studenci, którzy mają elastyczny grafik zajęć, zatem są w stanie realizować zlecenia w różnych porach dnia.
Czy zawód mystery shopper jest przyszłościowy?
Zawód mystery shoppera ma przed sobą dużą przyszłość, bowiem już teraz na realizowanie badań marketingowych tym sposobem decyduje się wiele firm, i to nie tylko tych największych. Zatrudnienie tajemniczego klienta pozwala sprawdzić, czy wdrożone w przedsiębiorstwie procedury są realizowane zgodnie z założeniami. Co ciekawe, jeszcze do niedawna tajemniczy klient badał głównie sklepy, dziś natomiast na jego zatrudnienie decydują się też punkty usługowe, takie jak choćby salony fryzjerskie czy kosmetyczne, pracownie krawieckie lub punkty GSM. Nie ulega wątpliwości, że w przyszłości zawód mystery shoppera będzie coraz bardziej doceniany, zwłaszcza iż już teraz stawiamy w głównej mierze na jakość obsługi klienta.
Kim jest tajemniczy klient? To pracownik, którego zadanie sprowadza się do oceny według pewnego systemu w jaki sposób osoby zatrudnione w danej firmie wypełniają swoje obowiązki. I tak, przykładowo wchodząc do sklepu powinien on zwrócić uwagę między innymi na to, czy obsługa zainteresowała się jego osobą, czy przywitała się i pomogła w doborze asortymentu. W przypadku restauracji ocenia nie tylko szybkość realizacji zamówienia, ale również to, czy kelnerzy służyli dobrą radą. Wszystko to bowiem przekłada się na zadowolenie klientów z poszczególnych usług, to zaś na konkretne zyski. A ponieważ praca jest ciekawa, to chętnych nie brakuje.
Ogłoszenia do... salonu samochodowego
Ogłoszenia o rekrutacji na stanowisko tajemniczego klienta można znaleźć zarówno w prasie codziennej, jak i na portalach ogłoszeniowych. Pojawiają się one cyklicznie, ale myli się ten, kto uważa, że praca osób zatrudnionych na tym stanowisku dotyczy wyłącznie sprawdzania jakości obsługi czy świeżości serwowanych dań. Takich pracowników poszukują również firmy, które zajmują się sprzedażą dóbr luksusowych, w tym samochodów, motocykli czy biżuterii. Wówczas konieczne jest zwrócenie uwagi również na inne aspekty, na przykład jaki termin jazdy próbnej został zaoferowany lub czy to pracownicy wyszli z taką propozycją, czy też klient sam musiał się dopytywać o szczegóły.
Bez ograniczeń wiekowych
Praca w charakterze tajemniczego klienta jest wykonywana przez osoby w różnym wieku. Dzieje się tak z oczywistego powodu konsumenci są zróżnicowani nie tylko pod względem zamożności, ale również właśnie wieku. Z tego powodu równe szanse na otrzymanie posady ma nastolatek, studentka, osoba w średnim czy nawet podeszłym wieku. Wymagania jednak są przy tym ściśle określone. Bo choć praca tajemniczego klienta odbywa się w terenie, to jednak wymaga również sporządzenia raportu i odesłania go do siedziby firmy w określonym terminie.
Co więcej, o ile jeszcze kilka lat temu takie audyty sprowadzały się wyłącznie do badania jakości obsługi, dziś właściciele firm zainteresowani są znacznie większą ilością informacji. I tak, tajemniczy klient ma za zadanie między innymi zweryfikować rozłożenie produktów w sklepie czy to, w jaki sposób wygląda wystawa. Zdarza się nawet, że jest on... aplikującym na stanowisko pracy. Wówczas jego zadanie sprowadza się do stwierdzenia, czy przez kierowników sklepów lub lokali są przestrzegane odgórnie narzucone normy.
Dorobić do etatu
Praca tajemniczego klienta, choć jest interesująca, nie jest raczej pracą na stałe. I przez samych zainteresowanych jest ona najczęściej traktowana jako dorywcze zajęcie, które pozwala na dorobienie do etatu czy też samodzielne wypracowanie kieszonkowego w przypadku nastolatków. Z drugiej strony każda zainteresowana osoba musi pamiętać, że nie jest to zajęcie, które pozwalałoby na zupełną dowolność. Badanie odbywa się zgodnie ze scenariuszem. W ten sposób firma ma możliwość uzyskania odpowiedzi na pytania, które najbardziej ją interesują. Warto przy tym podkreślić, że przeprowadzane w ten sposób audyty pokazują, na jakich polach niezbędne jest przeprowadzenie dodatkowych szkoleń dla pracowników.
Uwaga na ogłoszenia
Osoby, które poszukują pracy doskonale wiedzą, że pracodawcy niechętnie podają informacje o wynagrodzeniu w ogłoszeniu o pracę. W przypadku anonsów dotyczących stanowiska tajemniczego klienta jest inaczej, zaś stawki za jeden audyt wahają się najczęściej w granicy od 30 do nawet 150 złotych. Najwięcej zarabiają ci, którzy posiadają doświadczenie i biorą udział w kolejnych projektach. Ponieważ takie wynagrodzenie jest dla wielu osób bardzo atrakcyjne, trzeba uważać na ogłoszenia. Coraz częściej w sieci pojawiają się takie, które wystawiane są wyłącznie w celu zdobycia danych osobowych. Z tego też względu warto jeszcze przed wysłaniem aplikacji sprawdzić, czy pracodawca jest wiarygodny.
- Mystery shopper to osoba, która odpowiada za sprawdzanie jakości obsługi w sklepach lub punktach usługowych poprzez przeprowadzanie badań i przygotowywanie raportów z wyników.
- Do obowiązków mystery shoppera należy m.in. wnikliwa obserwacja procesu zakupowego i ocena jakości obsługi, a także przygotowywanie raportów z przeprowadzonych badań.
- Do pracy na stanowisku tajemniczego klienta nie potrzeba dużego przygotowania merytorycznego, a wymagane cechy to m.in. spostrzegawczość, komunikatywność, dyskrecja oraz skupienie na detalach.
- Praca na stanowisku mystery shoppera to dobrze płatne zajęcie dodatkowe, a największe szanse na zatrudnienie mają osoby dyspozycyjne i z doświadczeniem w handlu lub marketingu.
